Попалась на глаза новость про одного известного туроператора:
Отчет о проведении конференцию по обучению правилам работы с клиентами — т.е. с нами.
Не мог упустить повод ядовито прокомментировать.
Обучение грамотной работе с клиентами — дело нужное.
Бизнес должен быть эффективным.
Все это понимают, особенно в наши никак не проходящие пресловутые непростые времена.
В ситуации падения спроса компании просто вынуждены бороться за каждого клиента.
Устроители конференции порадовались неожиданно большому количеству желающих освоить концепцию CRM (Customer Relationship Management / Система управления взаимоотношениями с клиентами).
Немалое число людей приехало учиться у профессионалов — как зарабатывать деньги, как удерживать клиентов, как повышать лояльность.
Все чудесно и просто прекрасно.
Вот только эффективным менеджерам известной компании хотелось бы напомнить о простых и явно забытых вещах:
Лояльность клиентов долго зарабатывается и легко теряется.
Чтобы клиенты были сами довольны и рекомендовали компанию друзьям и знакомым — необходимо соответствующим образом с ними (т.е. с нами) обращаться.
Потому что как-то не образуется лояльность по отношению к туроператору, если к впечатлениям после поездки добавляются:
…Негатив: от общения с хамоватыми и агрессивными представителями туроператора на местах
…Понимание: тебе вот это впарили, а там облапошили
…Неприязнь: твой чартерный рейс много раз переносят, а крайний всегда ты
…Усталость: от паршивой организации работы сотрудников принимающей стороны на местах
…Бешенство: возникают проблемы, а туроператор просто отключает горячую линии — разбирайтесь сами
Вот туроператор организует конференцию по повышению качества работы — сотрудники учат других работе, сами повышают свой профессионализм.
Вот только именно с этой компанией я летал в Бангкок зимой 2017.
Деньги, как это у меня обычно, появились за три недели до Нового года.
Тогда наш туроператор с половиной рейса накосячил с оформлением при продаже путевок — то был не человеческий фактор, а именно системный подход «мы всегда так делали».
В итоге тайские власти отказались регистрировать на рейс половину пассажиров.
8 часов мы сидели и ждали, пока что-то решится.
Ну ладно… всякое бывает.
Но все, на что хватило умений и навыков нашего туроператора — отключить телефоны горячей линии и выдать нам по 350 Бат (12$), на которые в аэропорту можно было купить воды и гамбургер.
Прекрасная забота о клиентах — такими навыками действительно нужно делиться!
На конференции наверняка не забудут рассказать про умение хамить туристам, обманывать, возить по магазинам с тройной наценкой.
Всем тем вещам, от которых коробит даже сотрудников турфирм, ездящих с туроператором в рекламные туры.
Ведь все хамство и обман — крайне важно для обеспечения лояльности — мы же именно за это платим деньги.
Я, кстати, целенаправленно не называю компанию.
Потому что так работают все крупные туроператоры из первой десятки.
Чем крупнее туристическая компания — тем более потребительский подход по отношению к нам практикуется.
В итог все хорошо ровно до того момента, пока ты не отдашь деньги в момент покупки путевки.
А потом тебя начинают откровенно употреблять.
Стараешься от негатива абстрагироваться и надеешься, что не окажешься брошенным на произвол судьбы.
Конечно проблемы бывают у любых компаний.
Отличия в подходе к решению этих проблем.
Тогда в Бангкоке с нами могли поговорить, объяснить ситуацию, покормить и разместить в бизнес-зале — как того требуют правила.
Ладно, накосячили, но мы бы поняли.
Хотя крупная компания вполне способна держать в штате профессиональных юристов, которые в состоянии не допускать нарушение законов стран, с которыми работает организация.
Но ведь «мы всегда так работали»…
Но наш туроператор занялся минимизацией расходов, а нас бросил.
Причем «неправильно оформленная» половина рейса 5 (пять) часов провела в авиационном автобусе в темноте где-то на аэродроме.
Им даже кондиционер выключили.
Просто стояли в темноте, жаре и влажности до тех пор, пока у одного пассажира не случился сердечный приступ и автобус в экстренном порядке вернули назад в аэропорт.
Вот за это мы платим деньги?
Это и есть та забота о клиентах, которой учат на конференции?
Какая к чертям лояльность, если единственная причина, по которой лично я имею дело с турфирмами — на текущий момент в большинстве случаев не могу заранее бронировать отель и авиабилеты!
А лететь гадюшными лоукостерами с тремя пересадками нет никакого желания.
Это чисто финансовый фактор.
Решу этот вопрос — и я буду путешествовать самостоятельно всегда, а не время от времени, как сейчас.
При том, что я не считаю турфирмы и туроператоров ненужными упырями.
Почему бы не пользоваться услугами турфирм, если это удобно, быстро, выгодно, а тебе с минимумом твоих хлопот все организуют?
Вот только… покупая туры в турфирмах, мы платим за комфорт.
А если что-то случится — хотим быть уверенными, что наши проблемы будет кто-то решать.
Если это не обеспечивается — нет никакого смысла отдавать деньги туристической компании.
На самом-то деле задача организации упомянутой не к ночи заботы о клиентах проста.
И не надо за волшебными инструкциями ездить в Москву на семинары.
Достаточно выполнять взятые на себя обязательства.
Не относиться к своим клиентам как к тупой серой массе, как к коровам, которых надо регулярно доить.
Решать проблемы, если они возникли.
Научиться платить по счетам.
Вот краткий курс повышения лояльности клиентов туристических (и любых других) компаний в нескольких предложениях.
Фотографии сделаны в Таиланде в 2012 и 2017 годах
______________
Автор: Перепончатокрылый Серпень™
Asia in my mind
Тверь, Россия
® all rights reserved
= = =